Claves par Cuidar la Reputación Digital | Andrea Bascani

¿Cuidas tu reputación digital?

Todo proceso estratégico de posicionamiento de marca, amerita que estemos en constante revisión de nuestra reputación digital y offline, así como también de cómo nos está percibiendo el público y nuestros clientes, a partir de nuestras acciones y publicaciones.

Y desde la llegada de Internet, los reviews y las redes sociales, cada vez es más complejo el cuidado de lo que otras personas dicen y perciben de ti. La construcción de marca, conocida como Brand Equity se hace cada vez más meticulosa, más estratégica y de mucho escuchar a tiempo para poder re-orientarnos las veces que sea necesario.

 

La Reputación de Marca

Desde hace muchísimos años el concepto de construcción, y también el de reputación de marca, se escucha y se trabaja en los departamentos de Mercadeo como base y eje del posicionamiento pretendido. En algunas ocasiones, autores lo definen como la suma del valor tangible (20%) y del intangible (80%), y muchos coinciden en que la construyen aquellas opiniones y/o evaluaciones de los diferentes públicos de una marca y que le dan “valor”.

Tanto a nivel offline como online, la reputación de una marca parte de las opiniones del público en términos de los valores que percibe de ella, así como de las actividades que ejecuta, las marcas con las que se relaciona y de las comunicaciones y/o contenidos que publica. Adicional es medida, por lo general, en términos de credibilidad, prestigio y respeto.

 

Pero en digital, ¿cómo se come?

Lo primero que debemos entender es que tanto offline como online, la reputación significa los mismo y NO se controla. Pues ya comentamos al principio que quienes la construyen son las percepciones, opiniones y/o evaluaciones de terceros sobre ti, sobre tu marca, a partir de la experiencia que tienen con ella.

Me atrevería decir que en el ámbito digital, podríamos no limitarnos a pensar en comentarios POSITIVOS y NEGATIVOS, si no también añadir esos NEUTROS que recibimos y que de alguna manera también son parte de la ecuación final de nuestra reputación.

 

“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”.

Peter Drucker.

 

3 Claves para Cuidar tu Reputación Digital

 

  1. ANTICIPARTE

La primera clave es anticiparte a las posibles crisis de reputación que puedan generar tus publicaciones, en la variedad de formatos que existan. Además de tener claro lo siguiente: qué quieres ser, cómo te quieres mostrar y que te perciban; lo que vas a decir y cómo vas a comunicarlo, además de conocer a profundidad qué haces y hasta dónde alcanzas con el producto o servicio que ofreces.

Más específicamente, debes entender cuál es la información que va a generar verdadero valor y conocimiento (incluso en forma de entretenimiento) a tu comunidad, con una planificación previa y bastante estratégica. Y teniendo en cuenta también, para que no te paralices en el proceso, que no siempre vas a poder enganchar con toda tu comunidad con todos y cada uno de tus contenidos.

 

  1. ESCUCHA ACTIVA

Esto también se conoce como social listening, y Sprout Social lo define como el “proceso de seguimiento de conversaciones sobre temas específicos, palabras clave, frases, marcas o industrias y, (…) descubrir oportunidades o crear contenidos para esas audiencias”. Para ellos, y muy de acuerdo, es ir más allá de responder a las menciones y comentarios recibidos en las plataformas digitales.

Existen muchas herramientas especializadas y automatizadas para esta escucha activa, sin embargo hoy te voy a sugerir que lo hagas manual y activamente, a través de los buscadores de tus redes sociales, colocando el nombre de tu marca (personal o corporativa) o una etiqueta que hayas creado para una campaña o un propósito especial, y que empieces a notar cómo las personas están hablando de ti, de la marca, sin necesidad de mencionarte y que tú lo sepas.

También puedes activar las Alertas de Google para que te envíen novedades al correo, según la configuración que coloques. Y si quieres automatizar un poco el proceso, puedes también recurrir a SocialGest, como plataforma de gestión de contenidos y comunidades, creando columnas en los dashboard de monitoreo con las palabras o términos de búsqueda de los cuales quieres recibir feedback.

 

  1. RE-ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA

No basta con limitarte a crear contenidos “bien pensados” para cuidar tu reputación, así como la escucha activa, es necesario que preste una atención al cliente de calidad y, más allá de ella, que tu publico note cómo evolucionas y re-orientas tu estrategia, tus contenidos y actividades de marca según sus intereses y opiniones, y no de acuerdo con lo que tú consideras como marca.

Esa integración de lo que oyes y lees que otros opinan de ti o de tu marca, con nuevas estrategias, más claras y adecuadas te va a generar muchas oportunidades de negocio y va a aumentar la confianza de tu comunidad hacia tu producto o servicio.

 

Un regalo para ti.

Los beneficios de la escucha activa en tus redes sociales, por Luis Marán.

  • Generar leads (prospectos de clientes).
  • Resolver problemas (en tiempo real).
  • Monitorear a la competencia.
  • Atraer nuevos clientes.
  • Aprender de lo que hablan.
  • Mejorar el servicio al cliente.
  • Obtener feedback.
  • Descubrir y aprender sobre las emociones de los clientes potenciales.

 

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La Profe Andre.

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